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Customer Journey y su rol en el Marketing

El objetivo de las empresas ha sido la permanente búsqueda de mejorar las experiencias de sus clientes. Conozca con nosotros el recorrido del usuario en el proceso de decisión, compra y afianzamiento con la marca, para mejorar la experiencia de sus clientes, llamado Customer Journey.

¿Qué es el recorrido del consumidor?

El recorrido que realizan el consumidor respecto a la marca o producto, es conocido como “customer journey”. Se trata de un proceso de entender y diagramar este recorrido en donde se puede identificar y organizar el ciclo de vida de un cliente. Este análisis permite entender cómo es la experiencia del consumidor y los canales por los que se conecta con la marca y el producto.

Los principales aspectos de este análisis determina los sentimientos y emociones del cliente. Dando lugar, no solo a los factores medibles del esquema de negocio, sino también a las percepciones del usuario y las sensaciones que se producen al tomar las decisiones de compra y el efecto post venta.

Qué importancia tiene el Customer Journey en el Marketing

Construir un buen mapa del Customer Journey permitirá alcanzar objetivos claves para su estrategia de marketing como:

Identificar al cliente, se trata de llegar a entenderlo a través de medir sus interacciones y en cada punto de contacto, permitiendo conocer su experiencia con la marca o producto y actuar acorde en pro de los objetivos.

Alinear la visión externa e interna de la marca o el producto con el cliente, con el fin de encontrar un ciclo de vida más armónico y natural en la que se entrecrucen el servicio y el consumidor.

Otro objetivo es identificar los puntos de contacto en los que el usuario crea vínculos con la marca; así mismo, comprender las sensaciones que este tiene en cada uno de los puntos de contacto, para poder irlos ajustando y optimizando buscando cada vez más maximizar la experiencia positiva y minimizar lo negativo buscando comprender procesos que generan frustración, confusión o no generan interés, para así tomar correctivos necesario.

El entendimiento y monitoreo constante del customer journey resulta efectivo segmentar mejor lo que se debe traducir posteriormente en acciones que generen en nuevas oportunidades de negocio.

En conclusión identificar, entender y monitorear cada una de las experiencias del los usuarios en los diferentes puntos de contacto, y adicionalmente entender la fluidez de la experiencia de punto a punto, permite optimizar la experiencia de marca y de producto, incluso permitiendo guiar el usuario hacia las acciones y objetivos requeridos por el negocio.