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¿Cómo el marketing de identidad evita que pierda potenciales clientes?

El marketing de identidad es el marketing que busca atacar dos frentes: por un lado, intenta identificar cuáles son los clientes (actuales y potenciales), y por el otro, acceder a data de los clientes (recurrentes, variables y prospectos) para construir un enfoque de mercadeo a largo plazo.

Es usual que muchos negocios, entre viejos y nuevos, concentren sus esfuerzos en  conseguir la mayor cantidad de ventas posibles. Suena evidente, sin embargo, la gran mayoría de estas empresas poco o nada hacen para adquirir y retener clientes, ahí entra en juego el marketing de identidad. Es impresionante ver la cantidad de clientes que compran solo una vez y luego nunca vuelven a comprar.

Este es un desafío común no solo para marcas pequeñas sino para muchas marcas: invertir en clientes existentes es un beneficio a largo plazo indiscutible; sin embargo, el reto real es saber cómo retenerlos.

Recientemente, se hizo una encuesta a importantes  Chief Marketing Officer -CMO- de grandes compañías para entender cómo los profesionales de marketing de estas empresas han priorizado sus objetivos (como la adquisición y retención), y las métricas en las que se están enfocando:

  • Para el 74% de  los CMO, adquirir nuevos clientes es la prioridad número 1.
  • Solo el 44% de los CMO tienen como prioridad programas de lealtad o de retención de clientes.
  • El 44 por ciento de los CMO gastan del 30 al 50% de sus presupuestos en retención y lealtad, mientras que otro 33% asigna sólo entre 10 y 30% a estos objetivos.

En la actualidad, la mayoría de especialistas en marketing no están haciendo lo suficiente para mantener contentos a los clientes existentes (pues se enfocan más en la adquisición de nuevos). Esta política empresarial puede devenir en deserción, baja imagen de marca y lealtad reducida.

En consecuencia con lo anterior, los ‘marketeros’ invierten cada vez más en atraer a más clientes para reemplazar a los que no regresan. Esta práctica a la larga, resulta más costosa y menos rentable: resulta más sencillo dentro del customer journey fidelizar y enamorar a clientes recurrentes (que ya conocen nuestros productos o servicios y que están avanzados en el funnel) que siempre volver a empezar el ciclo con nuevos clientes gracias al marketing e identidad.

Ahora bien, adquirir nuevos clientes siempre será importante para las finanzas de la organización. Sin embargo, la apuesta debería ser el de mantener, fortalecer y construir relaciones leales y duraderas que ofrezcan a los clientes experiencias genuinas, relevantes y valiosas durante todo el proceso de compra.

 

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Enamore a su cliente… con la data.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia con la marca es factible que este cliente se vaya y no vuelva más. Para reducir al máximo estas situaciones, las compañías deben estar en la capacidad de identificar y relacionarse con los clientes en todos los puntos de contacto donde interactúan con la marca: en el sitio web,  en una aplicación móvil, en redes sociales, en foros virtuales, en tiendas físicas, etc.

Este conocimiento se debe traducir en acciones (estrategias y tácticas) concretas de marketing para ‘consentir’ y enamorar a los clientes cada día más y lograr que pasen de una etapa de awareness -que muy importante-, a que estos nos tengan en su TOH y TOM (Top of Mind y Top of Heart, respectivamente).

Para lograr este enamoramiento, los marketeros deben hacer un uso más intensivo de data, y por ende, del marketing de identidad, para lograr el objetivo de enamorar a los clientes: marketing automation, creación de buyers personas, campañas de lead scoring y lead nurturing, IA aplicada al marketing, son ejercicios que ayudan a pasar de simples datos, a tener una comprensión más cercana al cliente con el fin de ofrecerles experiencias realmente únicas y que se sientan partícipes de nuestra marca: no se trata de vender cada vez más, se trata de construir relaciones duraderas a través del tiempo.

 

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Fuentes:

How customer identity solutions slash churn – and boost revenue. Obtenido de: https://bit.ly/2Ik7lGi

The rise of retention marketing as a strategic priority in 2017. Obtenido de: https://mklnd.com/2xUE7Jg